Pickup記事

 

Amazon出品の返品について、

どのように対応するのか、

そもそも応じる必要性は

どこまであるのかについて

解説をしていきます。

    

 

FBAは在庫管理から

受注・梱包・発送、

さらには返品やクレームまで

対応をしてくれる、

非常にありがたい便利なシステムです。

 

しかし、自己発送をしていると

気になるのが返品対応に関してです。

 

自己発送でも受注から丁寧に対応し、

商品にも問題がなければ

返品されることはほとんどありません。

 

しかし、返品が全くないという

わけではありません。

 

自己発送の場合の返品処理は、

どのようにすれば良いのか

お伝えしていきます。

 

1.返品の条件や返品方法の手順を知る

 

まず、Amazonでの

返品の条件や返品方法の手順を

しっかりと把握をしましょう。

 

Amazonでは、返品ポリシーが

定められています。

Amazon出品は、

もちろんAmazonという

巨大プラットフォームで活動します。

 

自分が活動するプラットフォームである、

Amazonの返品ポリシーそのものを

理解しておかなければいけません。

 

1-1.Amazonでの返品条件を把握する

 

Amazonや、FBAの販売である場合は、

返品理由を問わず、

商品到着後一定期間(おおむね30日)は

返品を受け付ける、

という方針です。

 

それ以上の期間が経過してしまうと、

返金額が減額されることがあります。

 

Amazon出品の場合は、

出品者ごとに

返品ポリシーを設定していて、

 

・出品者独自の返品ポリシーを

定めている場合

・Amazonと同等の

返品ポリシーを定めている場合

 

があります。

 

出品者によって、売る商品も違えば、

考えももちろん異なります。

 

それぞれにポリシーが違うのは、

仕方がないことです。

 

1-2.Amazon出品の返品方法は何が違うのか

 

まずAmazonの返品方法を

見ていきます。

 

amazonホーム画面より、

右上あたりにある注文履歴を

クリックすると開くことができます。

 

今まで注文した履歴が並ぶので、

その中から返品したい商品を見つけましょう。

 


注文数が多くて探すのが

大変という場合は、

注文履歴画面の上の方にある

検索窓で検索をしましょう。

 


 

1-3.返品理由の選択は必須

 

返品理由の選択は必須です。

 

返品したい商品を探せたら、

今度は商品の返品、

出品者を評価、

配送/梱包についてのご意見を送る、

商品レビューを書く、

注文を非表示にする、

の5つのボタンが出てくるので、

その中の商品の返品

をクリックします。

 


 

返品の理由を選択の欄で

プルダウンが出てくるので、

該当の理由を選択してください。

以下のように出てきます。

 


 

・間違えて注文した

・Amazon.co.jp以外でより安い商品を見つけた

・性能や品質が良くない

・手持ちのアイテムとの互換性がない

・商品がしっかりと梱包されていなかった

・お届け予定日までに届かない

・付属品や特典が不足

・商品に配送中にできた目立った傷、破損あり

・違う商品が届いた

・商品に不具合または損傷がある

・注文していない余分が入っていた

・都合により必要が無くなった

・注文した覚えがない

・サイト上の説明と違った

 

ほとんどの理由で返品が出来るのは、

amazonが顧客目線で

顧客最優先にシステムを

運営しているからこそです。

 

そのため、自己発送であっても

返品は少なからず発生する

可能性があります。

 

理由を選択したら、

具体的な理由をご記入ください、

と出てくるので、

出来るだけ詳細を記入してください。

 

その下にある次に進むボタンを

クリックします。

 

その後返金などについて、

質問があるので入力していきます。

 

手続きが完了したら、

着払いにて返送します。

 

以上が返品の手続き方法です。

 

1-4.amazonマーケットプレイスでの返品方法は何が違うのか

 

amazonマーケットプレイスでの

返品方法について、

amazonはAmazon.co.jp で

販売している商品とは異なり、

Amazon.co.jp は、

Amazonマーケットプレイスでの

取引には直接関与いたしません、

と表記しています。

 

【STEP1】出品者に返品の可否を問う

①注文履歴画面に出ている

出品者名をクリックして、

プロフィールページを開きます

②画面下あたりにある

「返品および返金について」

で確認する(Amazon.co.jp

返品ポリシーを参照してください。

と出ていたらamazonの規約に準じます)

 

【STEP2】出品者へ返品を依頼する

①注文履歴画面から入り、

返品したい商品の横にある

「商品を返品」ボタンをクリックする

②返品の理由を選択し、詳細を記入する

 

【STEP3】出品者が内容を

確認し承諾する(目安は2営業日以内)

①出品者から返品の可否を

メールで連絡が来る

②承諾の場合は返送先住所や

返送手順が記載された

返品用ラベルが発行される

 

【STEP4】商品を返送する

①発行された返品用ラベルを印刷し、

印刷画面にある「返送手順」に

従って商品の返送手続きをする

 

【STEP5】返金される

(目安として7日以内)

①出品者が商品を受け取り次第、

返金処理がなされます。

その際amazonから返金に関する

メール連絡が来るので、

しっかり確認しておきましょう。

 

amazonマーケットプレイスの

返品方法と言っても、

難しいわけではありません。

 

商品によっては、開封済みだと

代金を全額返金出来ない場合もあります。

 

また、商品に付属品があれば、

必ず一緒に返送することが

必要になってきます。

 

1-5.返品不可?例外の商品に要注意

 

顧客優先であるamazonですが、

必ずしも全ての商品が

返品可能というわけではありません。

 

「下記のケースでは、

理由にかかわらず返品・交換を承りません」

とされているamazonの

返品交換条件を見ていきます。

 

①受注生産・特注品・

刻印入り・サイズお直し品など

 

 

②メーカー既成の外装が

ない状態での返送や、

外装のみに損傷がある場合

 

 

③メーカー既成の外装に

直接出荷伝票が貼られている

という理由の返品

 

 

④使用済みまたは開封済みの消耗品

 

 

⑤メーカーが初期不良と

認定していない場合

(液晶パネルのズレ、ドット抜け、

使用後の外観の傷など)

 

 

⑥拡張機器の増設、パーツの取り替え、

商品自体を改造、調整した商品

 

 

⑦お客様のご要請でメーカーから

鑑定書・鑑別書の発行を受けている商品

 

 

⑧車用タイヤ・ホイールセット

 

 

⑨その他、商品詳細ページに

返品できない旨の記載がある商品

 

どれも返品を受け付けられないと

判断できるものばかりです。

 

顧客優先とはいえ、

このあたりのことはユーザーにしっかりと

理解して購入してもらう必要があります。

 

2.返品リクエストが来たら、まず何からするのか

 

amazonのポリシーを見ても、

返品リクエストが来たら

原則的に対応することになっています。

 

この返品リクエストに対応しない、

または対応が遅れてしまうと、

評価が著しく下がってしまう

可能性が高いです。

 

評価が下がってしまうことは、

せどりをしていく上で致命的です。

 

顧客なりの事情があって

返品リクエストをしていることを忘れず、、

早急に対応するように心がけて下さい。

 

商品到着から30日以内の

返品リクエストであれば、

原則的に返品に

対応するようにしましょう。

 

返品をする際に気になるのが返送料です。

 

返品の際にかかる返送料は、

購入者都合→購入者負担

出品者の不手際→出品者負担

となります。

 

購入者都合であれば、

当然返送料は出品者は

負担する必要がありません。

 

逆に出品者側の

不手際による返送であれば、

出品者負担として着払いにしてもらいます。

 

購入者都合であるのに

着払いになっていた場合は、

差し引いて返金することも出来るので、

落ち着いて対応するようにしてください。

 

2-1.返品受付の準備をしておく

 

返品の問い合わせが

いつきてもいいように、

準備をしておきましょう。

 

まず、amazonセラーセントラルの

画面から出品者用アカウント

情報を開きます。

 

そこから返送先住所を

設定しておきましょう。

 

自己発送を設定している

出品者の場合、

返品方法は出品者が

指定することが出来ます。

 

①返品ラベルを印刷して

商品を入れた箱に貼ってもらう

②集荷依頼をして

返送手続きをしてもらう

③商品をこちらで

確認できたら返金処理をする

 

このあたりの文章を用意しておくと、

何かあった時にスムーズに

ことを運ぶことができます。

 

2-2.返品リクエストはどのように受け付けるのか

 

amazonの返品リクエストは、

非常に分かりやすいシステムです。

 

まず返品リクエストを受け付けると、

登録のEメールに通知が来ます。

 

・返品リクエストを承諾する

・返品手続きを終了する

・返品リクエストについて

購入者様に連絡する

 

などのリンクが貼ってあるので、

分かりやすいです。

 

そして、amazonセラーセントラルには

次のように表示されるので、

返品リクエストの横の数字を

クリックして開いてください。

 


 

ページを開いたら、

商品の返送を求める場合は

返送先住所を漏れなく

入力してください。

 

商品の返送を求めない場合は、

返品リクエストを終了ボタンを

クリックしてください。

 

終了する理由のプルダウンに、

返金済みです。

商品の返送は不要です。

などの文言があるので選択します。

 

返品手続きを終了のボタンを

押したら手続きが終了します。

 

3.返金処理の前に必ず確認しておきたいこと

 


 

返金処理は、

慎重に行う必要があります。

 

次のことを十分

確認するようにしてください。

 

①返金処理をしても返送の

必要がないと判断した場合、

商品は購入者が自由に

所有することが可能です。

 

 

②返品された商品が破損などの

問題がある場合は、

代金の一部のみの

返金という対応が可能です。

 

 

この場合はクレームを

避けるためにも購入者には

事前に説明しておきましょう。

 

 

③出品方法に何ら問題がないのに、

購入者の事情のみで

返品希望している場合は、

配送料を購入者負担で

返金することが可能です。

 

返品、返金処理で

クレームにならないように、

また出品者側に過度な

負担がないように、

上記のことを理解して

おいてください。

 

3-1.返金理由の定義を理解する

 

返金理由を選択する時は、

間違いなく正しいものを

選択してください。

 

そのためにも、それぞれの文言の

定義を確認しておきましょう。

 

①在庫切れ→商品の在庫が無い

 

 

②調整→当てはまる返品理由が無い

 

 

③購入者都合キャンセル→

出荷前に購入者より

キャンセルの申し出があった

 

 

④商品未受領→出荷済みなのに

購入者が受領していない

 

 

⑤購入者からの返品→商品が返品、

または返品予定

 

 

⑥出荷負荷→在庫があり対応可能なのに、

購入者住所が不正確などの理由で出荷不可能

 

 

⑦商品と説明の不一致→

商品ページの説明と商品が一致しない

 

 

⑧価格間違い→出品者が合計額が

通常よりも高くなったと判断した

 

 

⑨発送先住所に配送不可→

配送不可のため荷物が返送されてきた

 

 

⑩間違った商品→商品ページの説明とは

違う状態の商品が届き、

当該商品よりも安価な商品と交換した

 

 

⑪配送業者による遅配→

配送業者による遅配が原因

 

 

⑫配送予定期間内の配送不可→

何らかの理由で出荷が遅延した

 

該当すると思う返金理由に関するものを

言葉の定義を理解した上で、

正確に選択しましょう。

 

3-2.返金処理の手順

 

返金手順を確認します。

 

①amazonセラーセントラルの

注文画面で返金対象の注文を探します。

(注文数が多いなら注文検索も使用できます)

 

 

②該当の注文を見つけたら、

返金を実行ボタンをクリックします。

 

 

慣れないうちは注文番号を

押して注文の詳細を確認してから、

返金を実行ボタンをすることをおすすめします。

 

 

③返金額全額、または一部のどちらかを選択します。

 

ここまでの操作は先ほども

説明をしましたが、

返金額によってここからは異なります。

 

【全額返金の場合】

①全額返金のボタンをクリックします。

 

 

②該当する返金理由を選択しておきます。

 

 

③任意で購入者へのメッセージを入力します。

(出来るだけメッセージを

添えるようにしてください)

 

 

④返品理由や購入者とのやり取りなどを

出品者メモに追加しておくようにしましょう。

 

 

⑤全額返金するボタンをクリックします。

 

【一部返金の場合】

①一部返金のボタンをクリックします。

 

 

②該当する返金理由を選択しておきます。

 

 

③返金額を入力します。

(ギフト包装料など商品以外に

予定していた料金の

返金もすることができます。)

 

 

④任意で購入者へのメッセージを入力します。

(出来るだけメッセージを

添えるようにしてください)

 

 

⑤返品理由や購入者とのやり取りなどを

出品者メモに追加しておくようにしましょう。

 

 

⑥一部返金するボタンをクリックします。

 

返金処理をすると、

自動的に返品リクエストは終了します。

 

データの更新までに最長で15分ほど

かかることがありますが、

返品管理画面の終了した注文から

購入者に連絡をすることができます。

 

フィードを通じて返金を実行した場合、

即時に返金処理が完了します。

 

一方で、返金を手動で実行した場合、

返金間違いの修正が出来るように

最大2時間ほど保留中の状態が続きます。

 

3-3.間違って返金処理をしてしまった場合

 

購入者に対して返金処理が

無事に完了しているものについては、

返金をキャンセルすることはできません。

 

しかし手動で返金処理を行い、

返金ステータスが保留中に

なっている状態であれば、

この注文にあるすべての

返金をキャンセルします

というボタンををクリックすると

返金をキャンセルすることができます。

 

もし、返金処理完了後に

返金をキャンセルしたい場合は、

購入者に連絡を取る必要があります。

 

そして、amazonから再度

クレジットカード請求をしても良いかの

承諾を得る必要があります。

 

amazonは、購入者からの

直接依頼があった場合のみでしか

再請求をすることができません。

 

購入者が同意をしてから、

購入者からamazonカスタマーサービスへ

再請求依頼をすることになります。

 

間違って返金処理をしてしまうと、

購入者に負担がかかってしまいます。

 

また、返金キャンセルは購入者に

通知はされません。

 

返金処理完了の場合のみ

通知が行われます。

 

3-4.ギフト券で購入した場合の返金方法

 

amazonギフト券や、

amazonギフトクーポンで購入した

商品の返金処理についてですが、

通常通り返金処理を行ってください。

 

返金分のギフト券やギフトクーポンは、

無事に購入者のアカウントに戻ります。

 

購入前の状態に戻るだけなので、

難しいことはありません。

 

3-5.amazonポイントを使用して購入した場合の返金方法

 

amazonポイントを利用して、

全額、または一部を支払った場合の

返金処理についてですが、

こちらも通常通り

返金処理を行ってください。

 

amazonポイントは、

そのまま購入者のアカウントに戻されます。

 

そのため、先ほどと同様に、

購入前と同じ状態に

戻すことが出来ます。

 

4.amazonで返品リクエストが来たら絶対応じるべきなのか

 


 

そもそも、返品リクエストは必ず

対応しなければ

いけないものなのでしょうか。

 

amazonの購入者優先の理念に沿って、

出来るだけ対応したいのですが、

残念ながら悪質な購入者に

振り回されてしまう出品者も

少なからずいるのは事実です。

 

クレーマーやいたずらといった、

困った購入者の返品リクエストについて

落ち着いて対応が出来るように、

amazon規約について

確認しておきましょう。

 

4-1.amazonと購入者双方の規約について知る

 

amazonには規約があります。

 

出品者が返品リクエストを受けた際、

もちろん出品者側の

規約を確認してください。

 

規約を遵守しつつ、

的確に対応するよう努めてください。

 

しかし、出品者側だけではなく、

購入者側から見た規約も存在します。

 

これなら統一してくれた方が

紛らわしくなくて助かりますが、

とりあえずこの2つを

比較してその違いを見ていきます。

 

4-2.amazon出品者側の返品規約

 

amazonのヘルプ&

カスタマーサービス画面から、

返品・交換の条件を見ていきます。

 


 

細かい記載がありますが、

1番上には分かりやすく

Amazon.co.jpおよびAmazon

マーケットプレイスの大半の出品者は、

原則として商品到着から30日以内の

返品・交換を承ります。

と記載があります。

 

ここまで断言されていると、

出品者はこの通りに対応すべきだと

判断することができます。

 

4-3.amazon購入者側の返品規約

 

今度は購入者側から見た

規約を確認していきます。

 

今度はヘルプ&カスタマーサービスの

画面から、

amazonマーケットプレイス

商品の返品についてを見ていきます。

 


 

Amazon.co.jp で販売している

商品とは異なり、Amazon.co.jp は

Amazonマーケットプレイスでの

取引には直接関与いたしません。

出品者には、独自の条件を

設定している場合とAmazon.co.jp と

同等の条件を設定している

場合があります。

という記載があります。

 

購入者はまず、出品者の返品条件を

確認しなければいけません。

 

出品者が独自の条件を

定めている場合は、

それに沿って対応を

しなければいけないからです。

 

出品者側の規約→

到着後30日以内なら

返品リクエストに対応すべき

購入者側の規約→出品者に従うべき

 

このように少し矛盾を

感じざるを得ない表現になっています。

 

4-4.結局どちらの規約を優先するべきか

 

結局どちらを優先すべきなのか

悩まれるかと思います。

 

2つの矛盾した規約をまとめると、

 

・基本的には商品到着後

30日以内であれば、返品に応じるべき

・独自ルールのある出品者のみ、

その条件で対応できる

 

ということになります。

 

とりあえず、大手でもなく、

個人で自己発送出品を始めたい、

もしくは今始めている人は、

amazonの方針通りに

商品到着後30日以内なら対応するように

心がけた方が良いでしょう。

 

5.悪質な返品要求、amazonから出品者へ返金されるケース

 


 

ここからは、悪質な返品要求、

amazonから出品者へ返金されるケース

について解説をしていきます。

 

amazonなど、

ネットで買い物をすることがあれば、

返品したくなる商品と

出くわしたことがある気持ちは

分かる方も多いとおもいます。

 

返品理由が正当なものなら、

こちらも返品に応じるのには

何ら問題はありません。

 

しかし、それは常識の範囲内

であればのことです。

 

amazonの返品リクエストには、

次のような信じられない要求も

実際にあります。

 

このようなことも

あるのだということを、

きちんと知っておきましょう。

 

5-1.付録のある商品は証拠写真を撮っておく

 

付録付きのもので、

付録が無かったという

クレームが入り、

返品要求があったケースです。

 

付録付きのものを入荷しているはずで、

自分でも確認済みであったとしても、

付録があった証拠がないと

amazonのような第三者は、

正しく判断することができません。

 

amazonは補償を行うにあたって、

もちろん付録があった証拠を

要求してきます。

 

商品のSKUに購入日などを記載し、

同じ日付で画像を残しておくなどの

対策をとることが必要です。

 

商品がせっかく売れても、

これでは損しかしません。

 

その上評価を悪くつけられる

こともあり、非常に厄介です。

 

5-2.仕入れ明細なども取っておく

 

新品の商品を、

出品していたケースについてです。

 

返品リクエストが入り、

返品理由を確認すると、

新品を購入したのに中古だった、

というものです。

 

出品者が不審に思い、

商品を返却してもらうと、

自分が出品したものより

明らかに型が古いものだった、

ということが実際にありました。

 

新品のものを受け取り、

返却する時に古い商品を

送り返してきたということです。

 

常識的でない、

信じられない行為ではありますが、

amazonで実際に起こった事例です。

 

この場合もamazonは、

新品だった証拠を求めてきます。

 

amazonとして、

正確に判断し補償をするためには

仕方のないことではあります。

 

実際に仕入れの明細や、

返却商品の画像などを提出したら、

amazonは仕入れ明細にある

金額を補填してくれることもあります。

 

しかし、これは仕入れ明細を

残しておいたからこそできることです。

 

明細を残していなかったら、

泣き寝入りになってしまう

可能性が高いです。

 

どんな小さいものだとしても、

証拠となりうる書類などは

廃棄しないようにしてください。

 

5-3.新品商品の証拠は残しづらい時もある

 

新品の商品であるほど、

証拠を残しづらいこともあります。

 

新品の商品を出品したものの、

部品がそろっていないと

返品リクエストが

入ったケースについてです。

 

通常は、新品の商品であるため、

基本開封せずに出荷します。

 

つまり、出荷前に新品の商品の中身を

開封してまで確認はしません。

 

開封してしまうと、

未使用であったとしても、

未開封ではなくなってしまうからです。

 

逆にいうと、未開封のまま

発送するべきものでもあります。

 

新品で仕入れているため、

未開封である以上、

欠品があるとは考えにくいです。

 

しかし、証拠画像が

あるわけではありません。

 

そうなってしまった場合、

amazonはもちろん補償してくれません。

 

とにかくどんなケースであっても、

証拠がないと出品者は

泣き寝入りする羽目に

なってしまうということです。

 

まとめ

 

Amazonの返品対応方法

について解説をしてきましたが、

いかがだったでしょうか。

 

自己発送のamazon出品で

返品依頼が来たら、

焦ってしまうかもしれません。

 

しかし、正しく手順を踏めば、

難しいことはありません。

 

とにかく間違えない、

丁寧に対応することを

意識するようにしてください。

 

また、理不尽な購入者の要求に

泣き寝入りすることがないように、

出品する際は証拠となる書類などを

残しておくようにしてください。

 

返品は、出品をしている

誰もが経験をすることです。

 

amazon出品の返品方法について

理解しておけば、

落ち着いて対応できるはずです。

 

 

しっかりと知識をつけた上で、

返品を怖がらず、どんどん出品を

して稼いでいきましょう。

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