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Amazon返品時の対処法

 

Amazonで販売をしていると

思いがけない商品が返品されてしまうことがあります。

 

思いがけないというのは、

商品自体が新品未開封の状態でFBAに納品してある商品であって、

不備があるとしても、あなたの管理責任ではないということです。

 

こういったケースは、

せどりをしていれば必ず誰にでも起こりうるトラブルではあります。

 

しかし金額によってはダメージも大きいですし、

返品された後の対応も必要になってきますので、

Amazonで返品されてしまった時の対処法をご紹介します。

 

 

・特定商取引法に基づく表記

Amazonで販売する為に「特定商取引法に基づく表記」を

掲載する必要があります

こちらのアニュアルに従って設定しておきましょう

特定商取引法及びその他の法令に基づく表示

https://www.amazon.co.jp/gp/help/customer/display.html?nodeId=200436650

出品者の情報ページに特商法の記載を行うことになりますが

FBA 出品している場合はAmazonに対応を任せることが

出来ますので 返品などの対応はこちらの窓口までお願いします

という旨を記載しておきましょ う

「FBA のプライム対応商品につきましては

配送を Amazon に委託しているため

配送関連のお問い合わせ当方では対応できかねすので

Amazon カスタマーサービスまでお問い合わせ下さいませ」

Amazon カスタマーサービス

フリーダイヤル・・0120-999-373

携帯電話 ・・・・ 011-330-3000

返品が行われた場合は

未使用かつ未開封の場合:商品代金(税込)を全額返金。

開封済みの場合:商品代金(税込)の 50%を返金

というルールがあります

未開封の場合は一旦 FBA 倉庫に在庫が戻り

そのまま販売することが出来ます

問題は開封済の場合ですが返品の状況によって

対応が変わってきますので

まずは Amazon 側の返品ポリシーを確認しましょう

AMAZON 側の返品ポリシー

Amazon は消費者第一主義なので

多種多様な理由での返品を受け付ける姿勢です

その場合重要なのはどんな条件で

「返金」を行うことになるのかということです

こちらが Amazon の返品・交換の条件です

・返品・交換の条件

https://www.amazon.co.jp/gp/help/customer/display.html?nodeId=202063080

・返品・交換を承らないケース

このケースに該当する返品の場合にも関わらず

Amazon が返品を受け付けた場合は

テクサポに申請することで補填される場合があります。

下記のケースでは理由にかかわらず返品・交換を承りません

・受注生産品、特注制作品、刻字入り商品、およびサイズお直し品

・メーカー既成の外装で配送した商品を返送するときに外装がない場合や、外装の みに損傷がある場合

・メーカー既成の外装に直接出荷伝票が貼られているという理由の返品

下記のケースではお客様都合による返品・交換を承りません

・使用済みまたは開封済みの消耗品

・メーカーが初期不良と認定していない場合

(液晶パネルのズレ、ドット抜け、使 用後の外観の傷など)

・拡張機器の増設や、パーツの取り替え、商品自体を改造、

調整した商品

・お客様のご要請でメーカーから鑑定書・鑑別書の

発行を受けている商品

・車用タイヤ・ホイールセット

・その他、商品詳細ページに返品できない旨の記載がある商品

その他、商品の種類によって返品条件は異なってきますので 返品があった商品毎に確認を行いましょう。

■なぜ返品されるのか

 

そもそも、

新品未開封だった商品が

なぜ返品されてしまうのでしょうか。

 

○メーカーから仕入れた時に既に不良品だった

○配送中の損傷で不良品になった

○不良品ではないが、購入者側の都合で返品したかった

大まかに、このような理由が多いです。

 

どんな製品でも、

『出荷時に不良品である』という物がまれにあります。

 

また、

各工程で配達が繰り返されますから

『配送中の損傷による不良品』も避けられないと言えば避けられません。

配送中にずっと傍で監視するわけにはいきませんから、

誰の取扱いでこうなったかという責任も問えませんね。

 

ですが、

『購入者側の都合によって返品』

これは大変困りものです。

 

しかしAmazonは、購入者に寄り添ったサービスなので、

返品したい!と申請されれば返品できてしまうシステムなんです。

 

これを利用して、

極端に言えば『買ったけどやっぱりいらない』という感情でさえ

返品することが出来てしまう現状です。

 

 

 

優良なユーザーにとっては、

不良品だとすぐに返品対応してくれる安心のサービスですが、

粗悪なユーザーにとっては、

悪用できちゃうサービスでもあります。

 

販売者側は、

そういったリスクも背負って出品しないといけないということです。

■すり替え詐欺の場合 

また中には「すり替え詐欺」と呼ばれることをされてしまう場合もあります。 

・外箱はそのままに、中身の本体・付属品のすり替え 

・外箱から、完全に新品から中古品にすり替えて、貼付 FBA 納品シールの貼り替え 

・新品正規品を海賊版にすり替えて、貼付 FBA 納品シールの貼り替え 

・一部の付属カードや特典を抜いて返品 

・説明書を抜いて返品 

・使用後に汚れた商品、壊した商品を返品 

購入品と全く違う、別商品を返品 返品理由を確認し、

何か違和感を感じる場合は、注文番号を添えてテクサポに確認す ることで、

返品時の商品の状況を報告してもらうことが可能です

しっかりとテクサポに状況を報告することが出来れば

補填を受けられる可能性があり ます。 

 

 

 

■返品時のリスク

 

返品された時には、

どのようなリスクが降りかかってくるのかご説明します。

 

1.FBAから返送してもらう必要がある

 

製品の不具合があった場合は、

メーカーに問い合わせるか、別の販路で出品する必要があるため、

そのままFBAに保管しておくわけにはいきません。

 

しかも返送の送料はこちらで負担する必要がありコストもかかります。

納得いきませんが、必要コストとして割り切りましょう。

 

 

2.メーカーへの問い合せ、発送などに時間と手間がかかる

 

今度は自分からメーカーへの返品・返金依頼の手続きが待っています。

 

保証期間の確認のため、購入時期の確認や

動作の確認など多数の確認作業がある上に

返送~戻ってくるまでにも時間がかかります。

 

大変手間がかかりますよね。

こちらの不手際ではないのに!とストレスのたまる作業です。

 

 

3.または別販路での出品の手間がかかる

 

薄利であれば別販路で販売してしまうのも手ですが、

(これについて後ほどご説明します)

この場合でも、商品説明などが重要になってくるため、

普通に販売するよりも手間がかかってしまいますね。

 

しかし、メーカーへの問い合せ・返送に比べると

手間や時間は少ない場合が多いです。

 

 

などなど多数のリスクが存在します。

そしてコスト・手間・時間がたくさんかかってしまうのがこの『返品』です。

 

せどりにおいての大敵ですね。

 

しかし避けては通れないのも現実ですから

予め割り切って覚悟しておき、淡々と処理をするというのが賢明でしょう。

 

 

 

■購入者から返品前に連絡が来た場合の提案

 

時々、返品希望の購入者から

返品手続きの前に問い合わせがくる場合があります。

 

この連絡が来た場合は、

全額返金と、一部返金で商品を保管してもらう方法の二択を提示する

このように対応しましょう。

 

購入者としては

全額返金での返品が望ましい場合もありますが、

 

組み合わせ商品や付属品の一部のみが破損している場合、

他の商品や、破損していないものまで一旦返品することに抵抗がある場合もあります。

 

この場合には、

『商品を返品して頂かずに一部返金という方法も出来ますよ!』

という提案をしてみましょう。

 

これが受け入れられれば

購入者側は、その一部返金されたお金で付属品のみを買いなおすことが出来ます。

 

こちら側は、

一部返金するというコストはかかりますが、商品が返品されなくて済みます。

・FBAからの返送費用の削減

・メーカーへの問い合せ・返品処理が不要になり時間削減

というメリットがあります。

 

全額返品・返金を希望する購入者もいますので、

『一部返金を選んでくれたらラッキー!』くらいの気持ちで提案してみましょう。

 

 

 

全額返品・返金を希望の購入者には、

 

購入履歴から該当商品の返品手続きを行っていただくよう

なるべく親切・丁寧に説明をしましょう。

 

購入者も不良品を掴まされてしまった!という

マイナスな感情を抱いていますので、被害者なんです。

 

そこで購入したショップの担当者の対応が悪かったら、

もうそこでは買わない!どころか、評価にも書いておこう!

という気持ちになりかねません。

 

悪いときほど、親切・丁寧な対応が必要不可欠なんです。

 

○場合によっては修理の提案も良い○

 

最初から返品希望!という姿勢の購入者には、

先ほどの、全額返金・一部返金の二択の提案がおすすめですが、

 

『届いた商品が壊れているかもしれません』くらいの問い合せであれば、

購入者自身にメーカーへの修理依頼をしてもらう方法も提案できます。

 

正直、購入者側が手間をかけることになるので

親切な対応とは言えませんが、

 

こちら側としては、

○返品されなくて済む

○返送費用がかからない

○手間がかからない

メリットだらけなんですよね・・・。

提案してみて感触が良くなければ、すぐに別案を提案するようにしましょう!

 

 

■返送された商品の、その後の取り扱いについて

 

1.メーカーに修理・交換の依頼をする

 

高額商品や高利益商品の場合は、

修理・交換してでも新品コンディションで再販した方がいいでしょう。

 

手間や時間はかかりますが、

また同じ価格帯で販売出来ます。

 

2.別販路でジャンク品として出品する

 

薄利商品の場合は、

返送時の配送料もかかっていますから

これ以上コストと時間をかけていたら赤字になる!というケースがあります。

 

その場合は、

○ジャンク品としてヤフオクやメルカリで出品

○ジャンク品としてリサイクルショップへ販売

などがおすすめです。

 

その商品によって判断を変えた方が損しづらいので、

対応をしっかり見極めていきましょう。

 

 

■事前に出来る対策はないのか?

 

返品はつきもの!と言われても

高額商品であればショックも大きくて割り切れないこともあります。

 

そんな高額商品については、

事前に対策しておくことも出来ます。

 

その方法は、高額商品に関して

○自己発送にする(FBA利用しない)

○コンビニ決済を受け付けない

○ショッピング保険のあるカードで仕入れる

という方法です。

 

○自己発送にする(FBA利用しない)

 

これによって、Amazon側で返品の管理を行わないので、

購入者側の理由での返品が困難になります。

 

きちんと動作確認の状況や、症状を伺ったうえで

本当に返品対応すべき場合のみ返品を受け付けることができます。

 

また、先ほどお伝えしたような

・購入者側での修理問い合せ

・全額返金か一部返金

の提案も出来ますから、コスト・時間削減のチャンスもあります。

 

不当返品という手法がありますが(のちほどご説明します)

これをしようとしている悪質な購入者も、自己発送の販売商品は利用しません。

よって、悪質な購入者からは購入されること自体避けられるので、安心です。

 

 

 

○コンビニ決済を受け付けない

 

コンビニ決済を受け付けると売行きがよくなるというメリットがあります。

ですが、購入者側の情報が入ってこないというデメリットもあります。

 

つまりコンビニ決済での購入者が返品してきても

誰が返品してきたのか特定できない状態に陥ります。

 

返品時に追跡が出来る状態にしておくために、

高額商品に関してはコンビニ決済を外しておきましょう。

 

高額商品以外では、コンビニ決済を受け付けた方が売行きがよくなるので、

通常時は利用可能にすることをオススメします。

 

○ショッピング保険のあるカードで仕入れる

 

ショッピング保険とは、

クレジットカードに付帯しているサービスのことで

カード会社によっては

・動産総合保険

・お買い物保険

などという名称の場合もあります。

 

これは、

対象のクレジットカードを利用して購入した商品に破損・盗難があった場合、

カード会社で商品代金を保証してくれる保険サービスのことです。

 

 

カード会社やのカードの種類によって条件が異なります。

 

○そもそもショッピング保険が付帯しているかどうか

○対象期間

○対象金額の枠

○自己負担額

 

などがカードによって違いますので、

ご自身が仕入れに利用しているカードを確認と、

新たに導入すべきカードを見極めましょう。

 

このような

ショッピング保険付きのクレジットカードで仕入れた商品が返品になった場合、

対象期間内であれば保証を受けられるので、大変心強いですよね。

 

注意点は、

※対象外の商品があること

 チケット類・食品類は対象外など、カードによって異なります。

※対象外のケースがあること

 配送中の破損は対象外など、カードによって異なります。

※条件が厳しい場合があること

 リボ払い限定など、条件が限定されている場合があります。

※利用控えが手元にあること

 仕入に関する利用控えを全て保管しておく必要があります。

 WEB明細では対応不可という場合が多いので、明細の保管は必須です。

 

それぞれ条件が違うので、

良く調べてから仕入用のクレジットカードの選定を行うべきでしょう。

 

条件についてもどこかに書いておくなどして、

返品時に“条件を満たしているか”すぐに確認できる状態にしておきましょう。

 

 

■不当返品という悪質な手口に注意!

 

先ほど、事前対策の際にも触れましたが

Amazonで悪質な不当返品という手口があります。

 

不良品で返品を受けてしまった販売ユーザーが

同一の製品を別の出品者から購入して、

到着した問題のない製品を再度自分で出品

 

自分が返品をうけた不良品の方を

返品申請をして送り返してくるという手口です。

 

要は、不良品とすり替えてくる!ということです。

とても悪質ですよね。

 

同じ販売者として最低の手口だと思います。

 

ですが実際にこういった手口が流通してしまっているのが現実であり、

このような悪質な手口をあっせんしているスクールも存在しています。

 

やはりこの手口に対策をするのであれば、

先ほどお伝えしたように高額商品は、自己発送にするのがおすすめです。

 

シリアルナンバーをすべて控えておくというのもありですが、

管理に時間もかかりますので、

高額商品だけを自己発送にするという方が手間も最小限で良いでしょう。

 

このような悪徳業者には出会いたくないですね。

ちなみにこの不当返品で狙われやすいのは、

出品数や評価数の少ない初心者っぽい販売者です。

ご注意ください!

 

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